一、單項選擇題(本大題共30小題,每小題1分,共30分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內.錯選、多選或未選均無分.
1.被譽為"管理過程理論之父"是（　　）
A.馬斯洛
B.韋伯
C.泰羅
D.法約爾

2.管理的核心是（　　）
A.對資源的合理配置和有效整合
B.達到組織的預訂目標
C.進行計劃、組織、領導和控制
D.實現企業價值的最大化

3.與實體企業相比,以下哪個不是網絡企業的特點?（　　）
A.網絡企業是全天候運作的
B.網絡企業是高知識型的
C.網絡企業是計算機化和網絡化的
D.網絡企業是高服務水平的

4.企業獨有的、能夠支撐企業長期競爭優勢的能力是（　　）
A.企業的戰略
B.企業的核心能力
C.企業的資源
D.企業的內聚能力

5.根據波士頓矩陣分析方法,我們把具有高市場成長率和高市場份額的戰略經營單位稱為（　　）
A.明星類
B.金牛類
C.問號類
D.狗類

6.戰略經營單位簡稱（　　）
A.SUB
B.USB
C.SBU
D.BSU

7.一個客戶的價值構成包括歷史價值、當前價值和（　　）
A.內部價值
B.外部價值
C.潛在價值
D.遠期價值

8.在客戶關系管理系統中的業務操作管理子系統,客戶服務模塊的部件包括合同部件、客戶關系部件和（　　）
A.生產部件
B.服務部件
C.財務部件
D.銷售部件

9.采用客戶組合分析方法,對在客戶關系中的歷史價值和潛在價值都高的客戶采用的策略是（　　）
A.放棄
B.培育
C.維持
D.投資

10.組織管理的基本內容就是設計、建立并保持一種組織結構,具體來說,以下不屬于組織管理的基本內容是（　　）
A.組織設計
B.組織分解
C.組織運作
D.組織調整

11.主要適用于科研、設計、規劃項目等創新性較強的工作的組織結構是（　　）
A.職能制結構
B.事業部制結構
C.矩陣型結構
D.控股型結構

12.由多個獨立的個人、部門和企業為了共同的任務而組成的聯合體,它的運行不靠傳統的層級控制,而是在定義成員角色和各自任務的基礎上通過密集的多邊聯系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標,這是指（　　）
A.網絡型組織
B.臨時團隊
C.虛擬組織
D.戰略聯盟

13.企業集中所有力量,以一個細分市場作為目標市場,試圖在較小子市場中占據較大的市場份額是指（　　）
A.差異市場營銷
B.無差異市場營銷
C.網絡營銷
D.集中營銷

14.整合營銷已由傳統的4ps理論逐漸轉化為（　　）
A.5ps理論
B.6ps理論
C.4cs理論
D.5cs理論

15.當當網的銷售渠道屬于（　　）
A.B－B
B.B－C
C.C－C
D.C－B

17.敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式是（　　）
A.核心企業
B.物流企業
C.虛擬企業
D.中介

18.公司的各種資產、資本以及資產與資本的對比關系等都必須保持一定的比例是貫徹了（　　）
A.系統原則
B.平衡原則
C.優化原則
D.比例原則

19.在編制財務計劃時,根據影響某項指標的各種因素,來推算該指標計劃數的方法是（　　）
A.因素法
B.比例法
C.平衡法
D.定額法

20.投資按期限可分為（　　）
A.長期投資和短期投資
B.直接投資和間接投資
C.確定投資和不確定性投資
D.對內投資和對外投資

21.人力資源規劃的內容主要分為兩個層次:一個是組織的人力資源規劃,另一個是人力資源的（　　）
A.生產業務規劃
B.銷售業務規劃
C.研發業務規劃
D.各項具體業務規劃

22.從培訓的層次上來劃分,員工培訓可以分為高級、中級和（　　）
A.在職培訓
B.脫產培訓
C.低級培訓
D.初級培訓

23.根據員工的年度績效評價的結果而確定的對基礎薪酬的增加部分是（　　）
A.基本薪酬
B.績效薪酬
C.獎金
D.福利

24.關于事物的原理和客觀規律方面的知識,通常屬于科學范疇的是（　　）
A.事實知識
B.原理知識
C.技能知識
D.人力知識

25.知識管理的編碼策略是基于知識再用的知識管理策略,它又叫（　　）
A.顯性策略
B.隱性策略
C.個人化策略
D.共享策略

26.目前許多大型企業已經建立起知識管理體系,它的中心是（　　）
A.首席財務官(CFO)
B.首席知識官(CKO)
C.首席執行官(CEO)
D.首席信息官(CTO)

27.供應鏈管理強調提高核心競爭力,它圍繞的中心是（　　）
A.供應商
B.制造商
C.批發商
D.整個供應鏈

28.企業檢查生產計劃執行情況的重要依據,也是滾動制定生產計劃過程中用于修正原有計劃和制定新計劃的重要信息,這是指（　　）
A.企業生產計劃
B.生產進度
C.能力平衡
D.外包計劃

29.一種為適應大規模定制生產而采用的策略,通過這種策略使企業能夠實現產品多樣化,適應顧客的需求,這是指（　　）
A.協同戰略
B.外包戰略
C.延遲化戰略
D.精益戰略

30.任何一個企業的企業文化,總是與企業長期發展相聯系的,是一個逐步形成和發展的動態過程,這反映了企業文化的（　　）
A.動態性
B.科學性
C.獨特性
D.輻射性

32.企業組織外部虛擬化的具體形式有（　　）
A.外包
B.戰略聯盟
C.特許經營
D.合資企業
E.虛擬銷售網絡

33.市場營銷組合策略包括許多要素,美國營銷學家麥卡錫把這些要素概括為（　　）
A.產品
B.價格
C.品牌
D.地點
E.促銷

34.員工培訓的原則有（　　）
A.理論聯系實際,學用一致
B.知識技能培訓與組織文化培訓兼顧
C.全員培訓和重點提高相結合
D.嚴格考核和擇優獎勵
E.注重成本

35.供應鏈管理環境下物流管理的特點是（　　）
A.提高了物流系統的快速反應能力
B.降低了物流系統的成本
C.增進了物流系統的無縫連接
D.物流服務方式的多樣化
E.提高了顧客的滿意度

三、簡答題(本大題共6小題,每小題5分,共30分)
36.請簡述企業宏觀環境的構成.
37.請列舉出企業與客戶互動的渠道.
38.請簡述網絡廣告的類型.
39.簡答融資應考慮的因素.
40.簡答知識的類型.
41.簡答準時采購的基本思想.

四、論述題(本大題10分)
42.論述網絡財務的特點.

五、案例題(本大題共20分)
43.中國平安客戶關系系統(CRM)
中國平安繼兩度蟬聯"最佳CRM(客戶關系管理)實施"獎及在2004年獲"最佳CRM實施跨行業獎"后,中國平安再度成功奪得"2005年度大中華區最佳CRM實施"優勝企業稱號,顯示中國平安客戶關系管理水平繼續向國際領先標準邁進.此次第四屆"最佳CRM實施大獎"頒獎典禮在上海舉行.
中國平安從20世紀90年代中期即開始實施CRM,基于"無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY),努力使客戶享受到滿意服務"的3A服務理念,形成了全國電話中心95511、專業理財網站PA18、門店服務中心和業務員直接銷售服務系統天、地、人三網合一的CRM服務體系.
CRM的最終目標是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個"黃金接觸點"中都能提供個性化和智能化服務.實際上,95511(中國平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯網、電子郵件、SMS,和電話網等)充當著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色.中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運作,至2001年10月實現對壽險全國35家二級機構及其下屬機構的壽險服務、電子商務及證券服務,采用全國集中式的呼叫中心在同業中堪稱首舉.95511向內、外部客戶提供熱線服務、保險調查、問候電話、數據庫整理、數據庫采集及針對目標客戶的電話銷售服務等.
2004年,全年電話服務量1410萬,2005年,電話量持續增長,與2004年相比,超出30%.為維護在呼叫中心優秀管理與服務的前沿位置,95511堅信要在合適的時間做合適的事.為保持其市場領先地位,中國平安努力將"促進服務專業化和客戶體驗管理(CEM)"作為其服務主題,這也成為了和其他商業競爭者關鍵的區別因素.
問題:（1）結合案例,談談中國平安的CRM服務體系.(10分)
（2）結合案例,談談客戶關系管理基本流程包含的階段.(10分)